Chúng ta đang làm gì với thương hiệu công ty?

Như vậy để tăng trải nghiệm của khách hàng, cần sự chung sức của tất cả các bộ phận trong công ty. Và để làm được điều này, họ phải hiểu được đặc điểm của khách hàng.

• Khách hàng là người như thế nào?
• Khách hàng cần gì?

Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau, và cần được lưu trữ kỹ lưỡng. Vì thông tin khách hàng đầu ra của bộ phận này sẽ là cơ sở đầu vào của bộ phận khác để họ xác định hướng hành xử, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng.

Một công ty có một thông điệp nhất quán đến khách hàng, nhưng cách ứng xử với mỗi khách hàng sẽ uyển chuyển dựa vào đặc điểm của họ.

Nhờ vậy, mỗi khách hàng sẽ cảm thấy họ được đối xử đặc biệt và đánh giá cao công ty. Tăng trải nghiệm của khách hàng là phần mà mọi công ty có thể chủ động được. Và nếu làm tốt, nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng một cách tích cực.

Lợi ích trước mắt là có thêm khách hàng trung thành, và sau đó họ sẽ truyền miệng những thông tin tốt đến những người khác.

2 sai lầm lớn thường mắc phải trong quá trình sử dụng cơ sở dữ liệu này:

• Thiếu tính chủ động trong việc khai thác dữ liệu đặc điểm khách hàng.
• Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận để tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng không hiểu rõ khách hàng của mình, sẽ dễ chăm sóc rập khuôn. Không ít trường hợp, khách hàng và người chăm sóc không có cùng tiếng nói và xảy ra mâu thuẫn.

Tâm sự của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng trải nghiệm cho khách hàng không thể chỉ thực hiện ở một vài cá nhân riêng lẻ, hay một vài bộ phận. Hình ảnh công ty không chỉ thể hiện ở một vài bài viết, hình ảnh trên mạng.

Nếu chúng ta chỉ đi đánh bóng hình ảnh trên mạng và thiếu đầu tư vào xây dựng con người thì chỉ dừng lại ở phần ngọn. Việc xử lý phần gốc mới là hướng đi lâu dài và bền vững.

Trang Lê