Sử dụng website để chăm sóc khách hàng hiện tại của bạn

Kiếm được khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng còn khó hơn. Nếu khách hàng cũ sử dụng tiếp dịch vụ/sản phẩm, sẽ giúp bạn giảm bớt các chi phí quảng cáo, marketing so với việc kiếm khách hàng mới.

Các công ty lớn sẽ có một chế độ chăm sóc khách hàng riêng, quản lý đặc điểm từng khách hàng để trích lọc ra các nhóm khách hàng, nhằm đưa ra các chương trình hậu mãi phù hợp nhất.

Nghe rất là hoành tráng phải không, nhưng ở cấp độ bình dân, chúng ta vẫn có thể mang lại cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, lắng nghe bằng 2 công cụ đơn giản là website và email.

Sử dụng website làm công cụ chăm sóc khách hàng

Website là công cụ hữu hiệu giúp bạn vừa có thêm khách hàng mới vừa giữ được khách hàng hiện tại.

Đa phần trên website của chúng ta tập trung quá nhiều vào thông tin quảng cáo, thông tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ, nhưng thường thiếu và yếu về phần tư vấn chăm sóc.

Nhiệm vụ của chúng ta là bổ sung các thông tin dành cho các đối tượng là khách hàng hiện tại. Đó có thể là tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng, thông tin lưu ý, thông tin cần biết khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm.

Những thông tin đó sẽ giúp bạn:

Tối ưu thời gian chăm sóc:

Với những dạng thắc mắc đơn giản, nhưng lắt nhắt, bạn hãy tổng hợp thành những bài viết. Về sau khi gặp thắc mắc tương tự, người nhân viên chỉ cần copy đường link vào email và gửi khách hàng.

Sau này khi số lượng khách hàng về sau tăng lên, lượng câu hỏi sẽ càng nhiều hơn, áp dụng cách này giúp bạn không cần tuyển nhiều nhân viên, mà không bị quá tải công việc.

Các công ty công nghệ lớn luôn có một hệ thống kiến thức hỗ trợ. Ví dụ như:

• wiki.matbao.net
• kienthuc.pavietnam.vn

Đương nhiên, tuỳ vào mỗi mảng mà lượng thông tin sẽ nhiều hay ít. Trong thời gian đầu, bạn cũng không cần xây dựng một hệ thống đồ sộ như vậy.

Khiến khách hàng cảm nhận được sự tận tình 

Khách hàng đã mua hàng của bạn 1 lần, nhưng điều đó không đảm bảo họ sẽ mua tiếp của bạn. Vì thế việc kết nối với khách hàng bằng thông tin hữu ích giúp bạn trở nên khác biệt với đối thủ.

Tăng thêm kiến thức cho khách hàng

Khách hàng hiểu hơn về sản phẩm và những gì bạn làm cho họ, sẽ giúp cho việc trao đổi giữa bạn và khách hàng về sau được dễ dàng và thông suốt hơn.

Website phát triển

Nhờ các thông tin này, website của bạn sẽ được chăm chút và cập nhật nội dung thường xuyên. Ngoài ra, website sẽ có thêm một lượng truy cập nhất định.

Rất cần áp dụng cho

Với những mảng sản phẩm phổ thông, hoặc khách hàng của bạn ít sử dụng Internet, bạn chỉ nên triển khai trên website ở mức độ vừa phải. Đồng thời nên kết hợp với các hình thức truyền thống như in tài liệu giấy, tờ quảng cáo…

Ngược lại, với những công ty công nghệ, những công ty dịch vụ, các sản phẩm có giá trị cao rất nên áp dụng cách này. Việc áp dụng rất đa dạng, đó có thể là:

Các tài liệu hướng dẫn sử dụng.

• Làm sao để sử dụng [tên sản phẩm] đúng cách
• Làm sao để sử dụng [tên sản phẩm] được bền?
• Làm sao để bảo quản [tên sản phẩm]
• …….

Cập nhật tin tức mới, tin tức ngành.

• Các điều luật, văn bản triển khai mới, cho các công ty kế toán, thành lập công ty.
• Đợt cập nhật thuật toán mới của Google cho các công ty SEO.
• Đề xuất khách hàng đăng ký Bộ Công Thương cho các công ty thiết kế website
• …..

Gửi mail đến cho khách hàng

Sau khi đã xây dựng được một lượng thông tin, điều quan trọng tiếp theo là gửi cho khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng biết và nhớ để vào website của bạn xem thông tin.

Các thông tin này có thể gửi riêng lẻ giải đáp cho từng khách, hoặc gửi như một bài chia sẻ bổ ích cho một nhóm khách hàng.

Bạn không cần đầu tư một hệ thống email server để gửi, nếu số lượng khách hàng của bạn không quá nhiều. Hoặc có thể sử dụng email server miễn phí như MailChimp.

Ở những giai đoạn đầu mới hoạt động, khi chưa có nhiều công cụ hỗ trợ như bây giờ, chúng tôi cũng chỉ gửi email chăm sóc khách hàng đơn giản như một email bình thường.

Một số khách hàng dễ thương sau khi nhận được email đã phản hồi lại, đó là cơ hội tốt để chúng tôi tư vấn thêm cho khách hàng và gắn kết với họ chặt chẽ hơn.

Mong rằng với những gợi ý trên sẽ giúp bạn có thêm ý tưởng để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Trang Lê

GOBRANDING – Công ty SEO được đầu tư từ Nhật Bản đầu tiên tại Việt Nam