Những điều cơ bản để vun đắp tình cảm của khách hàng với doanh nghiệp

Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh cao, doanh nghiệp rất mong muốn được nhiều khách hàng yêu mến. Vì vậy, có rất nhiều chính sách, ưu đãi cho khách hàng ra đời.

Tuy nhiên, ngay trong chính sách, các doanh nghiệp cũng không ngừng cạnh tranh. Ví dụ, công ty A bảo hành sản phẩm B trong 6 tháng thì sẽ công ty A1 bảo hành sản phảm B trong 7 tháng… Vậy liệu rằng, nhân lực, tài chính công ty có thể mãi cạnh tranh được với chính sách khách hàng của vô số đối thủ!

Thế nên, hãy bắt đầu nghĩ về những điều cơ bản để vun đắp tình cảm của khách hàng. Ở đây không nhất thiết phải tốn thêm chi phí hay con người, mà chính là ở sự chân thành của bạn.

Hãy thể hiện tình cảm doanh nghiệp dành cho khách hàng

Đây là việc làm có khó khăn không? Trong các mối quan hệ, nếu thật sự yêu quý một ai đó thì bạn nên cho họ biết. Và với khách hàng cũng thế. Hãy nói lời cảm ơn, thể hiệu sự trân trọng khi khách mua sản phẩm, dùng dịch vụ của công ty.

Thử nghĩ ngay bản thân mình, bạn có thích và cảm thấy được trân trọng khi nhận lời cảm ơn. Lời cảm ơn đó có thể của nhân viên bán hàng/thu ngân hoặc từ tin nhắn/email nhà bán hàng.

Nếu sai thì nhận và nhất định sửa sai

Sai sót trong kinh doanh là việc không thể tránh khỏi. Nhưng bạn có thể hơn nhiều nơi khác ở việc nhận sai và sửa sai.

Khi doanh nghiệp sai sót, khách hàng sẽ phải nổi giận. Cho dù có vấn đề nội tại như thế nào đi nữa, bạn cũng phải nhận sai và xin lỗi khách hàng. Và việc sửa sai phải làm gấp rút, nhanh nhất có thể. Doanh nghiệp càng trì hoãn, khách hàng càng bức xúc, khó chịu. Họ khó mà quay lại lần sau.

Bên cạnh đó, bạn nên đưa ra phương án bù đắp cho khách hàng. Có thể là hoàn tiền, miễn phí vận chuyển, tặng voucher, giảm giá lần sau… Nó là cách bạn gửi quà xin lỗi đến khách hàng.

Trên 82% khách hàng đã chia sẻ: yếu tố quan trọng nhất quyết định trải nghiệm hoàn hảo đó chính là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và kịp thời.

Lắng nghe và chia sẻ

Trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khách hàng có nhiều điều muốn nói với bạn. Đôi khi đó là nhận xét tốt, nhưng cũng có không ít ý kiến chưa hài lòng, bức xúc.

Những phản hồi đó cần được doanh nghiệp lắng nghe và chia sẻ. Hãy thể hiện sự chân thành lắng nghe: có hotline, live chat, email, fanpage… Và trả lời nhanh chóng, đưa ra các biện pháp thiết thực, hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi cần thiết.

Ví dụ, khách hàng inbox bức xúc về việc công ty SEO từ khóa của họ không lên top. Bạn không thể trả lời: chào anh, em có thể hỗ trợ gì cho anh ạ?

Khách của bạn đang rất không hài lòng dịch vụ. Cụ thể vấn đề ở đây là SEO không lên top. Vậy nên, câu trả lời không thể gỡ rối cho họ, lại cho thấy bạn chẳng hiểu họ đang nói gì. Thay vào đó, bạn hãy giải thích cho họ quy trình làm SEO, lý do xác thực ảnh hưởng đến việc không lên top. Và nếu không lên top như thỏa thuận, thì hướng xử lý như thế nào…?

Đối xử với khách hàng như với người thân

Với người thân, bạn sẽ nhớ thói quen, những điều nhỏ nhặt về họ. Khách hàng cũng cần được bạn nhớ về những điều đó. Đấy là cách doanh nghiệp thấu hiệu insight người dùng. Một nhà bán hàng A gửi đến bạn nội dung “…cảm ơn bạn đã mua sản phẩm của chúng tôi…”. Nhà bán hàng B gửi đến “…cảm ơn Loan đã mua áo khoát Zara của chúng tôi…”. Bạn đánh giá cao và yêu thích nhà bán hàng nào?

Đa phần, trải nghiệm mua hàng được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, hãy tối ưu trải nghiệm bằng cách đối xử với người dùng như người thân, theo hướng cá nhân hóa.

Tri ân khách hàng

Hơn 60% doanh nghiệp nhỏ nói rằng, trên 50% lợi nhuận của họ đến từ khách hàng cũ. Như vậy, khách hàng trung thành có tác động rất lớn tới lợi nhuận. Trong khi đó, doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí tiếp thị để tiếp cận khách hàng mới. Vậy nên, việc tri ân khách hàng nên được quan tâm. Tri ân để khách hàng luôn nhớ và trung thành lâu hơn.

Trong thị trường ngày nay, chúng ta dần nhận thấy trải nghiệm đang thay thế giá cả và chất lượng để trở thành yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Hãy luôn nhớ thực hành những điều cơ bản như trên để tạo sự khách biệt. Và vun đắp tình cảm khách hàng dành cho doanh nghiệp.

GOBRANDING – Công ty SEO được đầu tư từ Nhật Bản đầu tiên tại Việt Nam

Xem thêm:

Hướng giải quyết phàn nàn của khách hàng

Đừng lãng quên chăm sóc khách hàng trong kinh doanh online